Владелец организации
Полный доступ: настройки, биллинг, команда, база, все звонки и аналитика.
Безопасность базы и 152-ФЗ при обзвоне
Две разные угрозы: базу могут унести свои же операторы, а за обработку персональных данных спросит закон. Платформа закрывает обе: номера скрыты от операторов, звонки не покидают Россию, записи удаляются по сроку.
Карточка контакта у оператора
роль: оператор
ИмяСергей И.
Телефон+7 9•• ••• ‑ •• ‑ 12
Источникзаявка с сайта
Номер скрыт: набор идёт через платформу,
выгрузить базу с этой ролью нельзя
- Обращения к данным
- в журнале
- Звонки не покидают
- Россию
Хеш и звёздочки
В базе номер хеширован, оператору показан под звёздочками
Россия
Звонки не покидают страну: отдельная защищённая схема маршрутизации
Журнал доступа
Видно, кто и когда открывал карточку с персональными данными
Коротко
- В базе номера хранятся хешами, а оператору показываются под звёздочками, поэтому штатных способов выгрузить клиентскую базу с этой ролью нет.
- Звонки не покидают Россию, а обращения к персональным данным журналируются: видно, кто и когда открывал карточку.
- Основание для звонка, качество базы и содержание разговора остаются зоной ответственности компании, а не платформы.
Защита базы
Чтобы базу не унесли
Самая частая утечка в обзвоне — не взлом, а собственный оператор, который выгружает контакты перед уходом к конкуренту.
- Оператор видит номер под звёздочкамиВ базе номер хранится хешем, а в интерфейсе оператора показан под звёздочками: +7 9•• ••• ‑ •• ‑ 12. Разговор идёт нормально, но выписать базу в блокнот или выгрузить файлом невозможно.
- Доступ к звонкам настраиваетсяОператор видит только свои разговоры или все — решает администратор. По умолчанию доступ минимальный.
- Журнал доступа к персональным даннымКто, что и когда смотрел, фиксируется. При спорной ситуации видно, кто открывал карточки, а не только кто звонил.
- Отдельный вход для операторовОператор заходит по своей ссылке и попадает сразу на рабочее место. В админку и в базу целиком он не попадает вовсе.
- Изоляция между организациямиЗвонки, контакты, записи и аналитика одной организации недоступны другой. Общей базы, из которой что-то может протечь, просто нет.
Роли
Кто что может
Три роли покрывают типовую структуру: владелец, руководитель и оператор.
Менеджер
Работа с агентами и кампаниями без доступа к критичным настройкам организации и биллингу.
Оператор
Только рабочее место: звонки, карточка клиента, свои показатели. Ни базы целиком, ни админки.
- Приглашение и отзыв доступаСотрудник приглашается по почте, роль меняется в пару кликов, доступ отзывается мгновенно. Уволившийся оператор перестаёт видеть данные в тот же час, а не когда до этого дойдут руки у администратора.
- Сброс паролей владельцемНе нужно писать в поддержку и ждать: владелец организации сбрасывает пароль сотруднику сам.
- Лицензия оператора как единица тарификацииМесто активировано — списывается, деактивировано — платить перестаёте. Уволенный оператор не тянет деньги просто потому, что про него забыли.
Доступ
Три уровня, три разных вида базы
Один и тот же контакт выглядит по-разному в зависимости от роли. Оператор не может выгрузить базу, потому что не видит номеров.
- Операторвидит имя и задачу, номер скрыт, слушает только свои разговоры
- Руководитель сменывсе разговоры смены, прослушивание и суфлирование, отчёты
- Администраторполный доступ и выдача прав; каждое обращение к номеру пишется в журнал
152-ФЗ
Что закрывает платформа
Ответственность за основание для звонка остаётся на вас, но техническую часть требований платформа берёт на себя.
1
Звонки не покидают Россию
Маршрутизация построена так, что разговоры и данные остаются внутри страны. Это снимает отдельный класс вопросов при проверке.
2
Голосовое уведомление о записи
Требование закона предупреждать о записи разговора выполняется автоматически. Текст уведомления настраивается под вашу компанию.
3
Согласие перед запуском кампании
Платформа требует подтвердить основание на обработку данных до старта обзвона. Это не формальность: без подтверждения кампания не запускается.
4
Журнал доступа к данным
Каждое обращение к карточке с персональными данными записывается: видно, кто и когда её открывал.
5
Страница отказа от звонков
Публичный адрес, на котором любой человек сам вносит свой номер, и платформа перестаёт его набирать. Плюс общий чёрный список организации.
6
Права субъекта данных
В профиле можно скачать свои данные и полностью удалить аккаунт. Юридический контур закрыт офертой, политикой конфиденциальности и условиями оплаты и возврата.
Ваша зона
Что платформа сделать не может
Честнее сказать сразу, где заканчивается техника и начинается ваша ответственность. Ни один сервис не закроет эти пункты за вас.
Основание для звонкаОткуда у вас номер и почему вы вправе по нему звонить — это ваш вопрос. Платформа фиксирует, что вы подтвердили основание, но не проверяет его.
Качество и происхождение базыКупленная база с непонятной историей остаётся риском независимо от того, насколько хорошо защищено хранилище.
Содержание разговораЧто говорит оператор или робот, определяете вы. Обещания, которых компания не выполнит, техническими средствами не отлавливаются.
Документы для проверяющихПолитика обработки данных, согласия и договоры с подрядчиками готовятся на вашей стороне. Платформа даёт выгрузки и журналы в помощь, но не заменяет юриста.
Риски
Как обычно утекают базы
Три сценария, которые встречаются чаще всего. Ни один из них не про хакеров.
| Обзвон на своих таблицахБаза лежит открыто | Обзвон в платформеБаза под замком |
|---|---|
| Файл с номерами есть у каждого оператора на компьютере | Оператор видит номер под звёздочками, в базе он хеширован |
| Скопировать и унести можно за минуту, следов не останется | Выгрузить контакты с ролью оператора нельзя технически |
| Кто и когда смотрел контакты, восстановить невозможно | Каждое обращение к персональным данным попадает в журнал |
| Записи разговоров копятся годами без срока и без правил | Записи удаляются на 91-й день автоматически |
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Законно ли записывать телефонные разговоры с клиентами
Да, если собеседник предупреждён о записи. Платформа проигрывает голосовое уведомление автоматически, текст настраивается. Правовую оценку конкретной схемы делает ваш юрист.
Кто может слушать записи разговоров
Доступ настраивает администратор: оператор слышит только свои звонки или все разговоры. Каждое открытие карточки попадает в журнал.
Может ли оператор выгрузить базу клиентов
Нет. В интерфейсе оператора номер закрыт звёздочками, в базе он хранится хешем, доступа к базе целиком у этой роли нет, а обращения к персональным данным журналируются.
Нужно ли согласие абонента на звонок
Да, основание для звонка обеспечиваете вы. Платформа требует подтвердить его перед запуском кампании и даёт инструменты отказа: публичную страницу и чёрный список.
Покидают ли данные Россию
Нет. Звонки идут по защищённой схеме маршрутизации внутри страны.
Видит ли оператор всю базу компании
Нет. Роль оператора даёт только рабочее место: текущий звонок, карточку клиента и свои показатели. Список контактов организации ему недоступен, а вход у операторов отдельный, мимо админки.
Что фиксирует журнал доступа к данным
Кто из сотрудников открывал карточки контактов и записи разговоров и когда именно. При спорной ситуации это позволяет восстановить картину, а не строить догадки.
Что делать, если человек просит больше не звонить
Внести номер в чёрный список: это может сделать оператор прямо из карточки звонка, администратор вручную или ваша система через API. Либо человек вносит себя сам на публичной странице отказа.
Обзванивайте, не рискуя базой
Хеширование номеров, звёздочки в интерфейсе оператора, роли и журнал доступа — из коробки.
Страница обновлена