01
Не больше трёх-четырёх пунктов
Человек не запоминает список из семи вариантов и жмёт наугад. Если пунктов много, лучше разбить на два уровня или поставить ассистента.
Голосовое меню IVR и автоинформатор
Звонок встречает приветствие и предлагает выбрать нужное кнопкой. Простые вопросы закрываются без человека, а до оператора доходят только те, кому он действительно нужен.
Голосовое меню
звонок в линии
«Здравствуйте! Отдел продаж — единица,
поддержка — двойка, оператор — ноль»
1продажи
2поддержка
3
4
5
6
7
8
9
*
0оператор
#
Ничего не нажали — звонок уходит на оператора, а не в тишину
3 источника аудио
Озвучка текста, готовый файл или запись с микрофона
Тест одной кнопкой
Звонок по сценарию до запуска на клиентах
24/7 на линии
Меню отвечает ночью, в выходные и в пиковые часы
Коротко
- Голосовое меню работает на входящих: человек звонит и выбирает пункт кнопкой. Автоинформатор — на исходящих.
- Аудио берётся из трёх источников: озвучка текста, готовый файл или запись с микрофона в браузере.
- Больше трёх-четырёх пунктов делать не стоит, и на каждом уровне нужен выход на живого человека.
Что это
Меню, автоинформатор и ассистент
Три разных инструмента, которые часто путают. Они решают разные задачи и стоят по-разному.
Голосовое меню на входящих
Приветствие и выбор кнопкой: нажмите один для отдела продаж, два для поддержки. Классический способ разгрузить приём звонков.
Автоинформатор на исходящих
Записанное или синтезированное сообщение с реакцией на кнопки: нажмите один, если интересно. Дешевле голосового ассистента и быстрее СМС. Подключается организации по запросу.
Голосовой ассистент
Ведёт живой диалог, а не предлагает выбрать из списка. Нужен там, где вопросы разные и кнопками их не описать.
Настройка
Как собрать меню
Всё делается в кабинете, в разделе «Автоинформатор». Диктора нанимать не обязательно, но можно.
1
Три источника аудио
Озвучить текст выбранным голосом с прослушиванием до сохранения, загрузить готовый файл от диктора или записать с микрофона прямо в браузере. Последнее удобно для быстрых правок.
2
Реакция на кнопки
Нажатие создаёт лид, переводит на оператора или делает и то и другое. Отдельная кнопка завершает звонок, если человеку ничего не нужно.
3
Таймаут и повторы
Сколько ждать нажатия и сколько раз повторить сообщение, если человек молчит. Настраивается под длину вашего приветствия.
4
Тестовый звонок
Одна кнопка — и платформа звонит вам по сценарию. Слышно ровно то, что услышит клиент, включая паузы и интонацию.
5
Результаты в общем журнале
Звонки автоинформатора попадают в ту же историю, что операторские и агентские, с записью и результатом.
Маршрут
Что слышит человек на том конце
Меню звучит десять секунд, а решает, дойдёт ли обращение до нужного сотрудника. Тупиков в схеме нет.
- Приветствиесвоя запись, диктор или синтез
- Выбор кнопкойдо пяти пунктов, больше не запоминают
- Нужный отделсвободный сотрудник
- Ничего не нажалиуходит на оператора
- Разговорс записью и в отчёте
Тупиков нет: любая ветка заканчивается человеком или заявкой на перезвон
Правила
Как сделать меню, которое не бесит
Плохое голосовое меню теряет больше клиентов, чем занятая линия. Четыре правила, которые это предотвращают.
02
Самое частое — первым
Пункт, который выбирают чаще всего, ставится первым. Это экономит секунды каждому второму звонящему.
03
Всегда оставляйте выход на человека
Возможность нажать кнопку и попасть к оператору должна быть на каждом уровне. Меню без выхода — главная причина ненависти к голосовым меню вообще.
04
Короткое приветствие
Название компании и сразу варианты. Длинное вступление про то, как вы цените звонок, слушают единицы.
05
Проговаривайте цифру после действия
Не «отдел продаж — один», а «нажмите один, отдел продаж». Человек сначала слышит, что ему нужно, и только потом запоминает цифру. В обратном порядке приходится переслушивать всё меню заново.
06
Проверьте меню на постороннем человеке
Дайте послушать тому, кто не знает структуру вашей компании. Формулировки вроде «отдел клиентского сопровождения» понятны внутри, а звонящему нет.
Применение
Что поручают автоинформатору
Исходящее голосовое сообщение дешевле разговора с ассистентом и доходит лучше СМС. Задачи у него простые и повторяемые.
Напоминание о визите или платежеКороткое сообщение накануне. Нажатие кнопки подтверждает запись или переводит на оператора, если нужно перенести.
Подтверждение заказа и доставкиРобот сообщает время визита курьера и просит подтвердить нажатием. Обзвон сотни адресов занимает минуты вместо часа работы оператора.
Информирование об измененияхПеренос мероприятия, смена адреса, технические работы. Голосовое сообщение доходит до тех, кто не читает почту и мессенджеры.
Первичный отсев интереса«Нажмите один, если предложение актуально». Оператор получает только тех, кто нажал, и не тратит смену на остальных.
Опрос в одно нажатиеОценка обслуживания по шкале кнопками. Дешевле полноценного разговора и собирает ответы с тех, кто не отвечает на письма.
Когда нужно
А когда лучше без него
Голосовое меню полезно не всем. Иногда оно только добавляет шаг между клиентом и продажей.
| Меню скорее мешаетКогда отделов мало | Меню окупаетсяКогда есть куда распределять |
|---|---|
| В компании один-два человека принимают все звонки | Несколько отделов с разными задачами |
| Звонков немного и трубку берут за пару гудков | Поток входящих, в котором операторы захлёбываются в пик |
| Клиенты звонят по одному и тому же вопросу | Много типовых вопросов, на которые есть готовый ответ |
| Каждый лишний шаг стоит дороже, чем экономия времени сотрудника | Есть нерабочие часы, в которые звонки всё равно приходят |
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Чем голосовое меню отличается от автоинформатора
Меню работает на входящих: человек позвонил и выбирает пункт. Автоинформатор работает на исходящих: платформа звонит сама и проигрывает сообщение с реакцией на кнопки.
Нужно ли нанимать диктора
Не обязательно. Текст можно озвучить выбранным голосом прямо в кабинете и послушать до сохранения. Готовый файл от диктора тоже загружается.
Можно ли проверить меню до запуска
Да, тестовый звонок по сценарию делается одной кнопкой. Вы слышите ровно то, что услышит клиент.
Сколько пунктов должно быть в меню
Три-четыре, не больше. Длинный список люди не запоминают и нажимают наугад, что создаёт лишнюю работу операторам.
Попадают ли такие звонки в отчёты
Да, они лежат в общем журнале вместе с операторскими и агентскими, с записью и результатом.
Доступен ли автоинформатор всем
Он подключается организации по запросу. Голосовое меню на входящих настраивается в кабинете без отдельного подключения.
Можно ли комбинировать меню и голосового ассистента
Да, и это частая схема: меню разводит звонки по отделам, а внутри отдела разговор ведёт ассистент, если человека нет на месте.
Что дешевле: автоинформатор или голосовой ассистент
Минута автоинформатора стоит существенно меньше, потому что он не распознаёт речь и не ведёт диалог. Для простых задач вроде напоминания или подтверждения этого достаточно.
Нужно ли предупреждать о записи в меню
Да, требование о предупреждении относится и к таким звонкам. Голосовое уведомление о записи проигрывается автоматически, его текст настраивается.
Что будет, если человек ничего не нажал
Сработает таймаут: сообщение повторится заданное число раз, а затем звонок завершится или переведётся на оператора — как вы настроили. Молчание в трубку не считается выбором.
Настройте голосовое меню
Озвучка текста, реакция на кнопки и тестовый звонок — всё в кабинете.
Страница обновлена