Номера выгорают быстрее, чем растёт база
Один-два номера на всю смену помечаются за считанные дни. Дозвон падает, и операторы работают вхолостую при полной загрузке.
Телефония для исходящего колл-центра
Рабочие места в браузере, три режима набора, карусель номеров, онлайн-мониторинг смены и отчёты, которые можно отдать заказчику. Всё в одном кабинете, без сборки из четырёх сервисов.
Пульт колл-центра
3 кампании в работе
24оператора на линии
3кампании разных заказчиков
60номеров в карусели
2режима набора одновременно
- Рабочее место
- браузер
- Отчёт заказчику
- гостевой доступ
Пример конфигурации смены, не данные клиента
Места за минуту
Новый оператор получает ссылку и работает в тот же час
3 режима набора
Ручной, прогрессивный и предиктивный под разные кампании
Отчёт заказчику
Брендированный PDF и гостевой доступ без входа в кабинет
Коротко
- Рабочие места открываются в браузере, новое заводится за минуту, лицензия списывается только за активные.
- Три режима набора, карусель номеров с карантином, группы с очередью удержания и онлайн-мониторинг смены.
- Заказчику лидов можно отдать брендированный PDF и гостевой доступ к отчётам без входа в кабинет.
Проблемы
Что мешает колл-центру расти
Обычно узкое место не в людях и не в базе, а в том, как собрана техническая часть.
Половина смены — ожидание
При ручном или прогрессивном наборе операторы ждут соединения. На большой смене это десятки оплаченных часов в месяц.
Отчётность собирается руками
Заказчик просит цифры, а они лежат в трёх местах: телефония, таблица и память руководителя. Сборка отчёта занимает день.
Новое место открывается неделю
Купить аппарат, настроить SIP, дать доступы. Масштабировать смену под сезонный проект в такой схеме почти невозможно.
Что даёт платформа
Из чего состоит колл-центр
Всё, что обычно собирают из отдельных сервисов, работает в одном кабинете и связано между собой.
1
Рабочее место в браузере
Телефон, статусы, плитки смены, карточка клиента с квалификацией и личные очереди. Ни установки программ, ни покупки аппаратов, ни настройки на каждой машине.
2
Три режима набора
Ручной для дорогих контактов, прогрессивный для средних смен, предиктивный для больших. Переключается на уровне кампании, а не всего колл-центра.
3
Карусель номеров с карантином
Ротация, спам-проверка до трёх раз в день и автоматический вывод испорченных номеров. Дозвон держится, а не падает через неделю.
4
Группы и очереди удержания
Операторы объединяются в группы, для очереди задаётся время ожидания и фраза, которую услышит клиент, пока все заняты.
5
Онлайн-мониторинг
Кто в разговоре, кто на паузе, сколько времени в статусе, сколько пропущено. Обновляется в реальном времени, включая удалённых операторов.
6
Лицензия как единица тарификации
Место активировано — списывается, деактивировано — нет. Сезонный проект разворачивается и сворачивается без переговоров о тарифе.
Состав
Четыре сервиса или один кабинет
Колл-центр можно собрать из отдельных кусков и потом их стыковать. Второй путь — взять их уже собранными.
- Сборка из сервисовТелефония, дайлер, запись и хранение, аналитика — у каждого свой подрядчик, счёт и поддержка. Стыковка всего этого между собой ложится на вас.
- Одна платформаТелефония, дайлер, запись, аналитика и отчёты заказчику в одном кабинете: один договор, один счёт, одна поддержка.
Заказчику
Отчётность, которую можно отдать
Аутсорсинговому колл-центру мало работать хорошо: это ещё нужно уметь показать так, чтобы не спорить каждый месяц.
| Что нужно заказчику | Что отдаёт платформа |
|---|---|
| Честная квалификация с причиной | Статус ставит платформа по одинаковым критериям, а не уставший оператор. У каждого решения есть человеческое объяснение, которое видно заказчику. |
| Порог успешного перевода | Разговор короче настроенного порога не считается результатом. Это снимает спор о случайных соединениях. |
| Контроль уникальности лида | Платформа помнит, кого уже переводили этому заказчику, и предупреждает или блокирует повтор в заданный срок. Никто не платит дважды за одного клиента. |
| Записи и расшифровки как доказательство | К каждому переданному лиду прилагается запись и текст разговора. Вопрос «а был ли контакт» закрывается ссылкой. |
| Гостевой доступ и брендированный PDF | Заказчику можно дать доступ к отчётам, не пуская его в кабинет и не показывая другие проекты. |
Масштаб
Как растить смену
Три вещи, которые упираются в потолок раньше остальных, если о них не подумать заранее.
Номеров должно хватать на нагрузкуСчитайте не общий объём звонков, а сколько приходится на один номер в день. Плюс запас на те, что уйдут в карантин.
Параллельных линий должно хватать на сменуЧисло одновременных разговоров ограничено тарифом. При росте смены этот параметр упирается раньше, чем минуты.
Предиктивный режим требует людейЗаметный выигрыш начинается примерно от пяти операторов в смене. На меньших сменах точнее работает прогрессивный набор.
Роли разводятся заранееВладелец, руководитель и оператор видят разное. Продумать это стоит до того, как в кабинет зайдут двадцать человек.
Сравнение
Сборка из сервисов и одна платформа
Классическая схема колл-центра — телефония отдельно, дайлер отдельно, аналитика в таблице. Она работает, пока проектов немного.
| Несколько отдельных сервисовСшивать приходится руками | Всё в одном кабинетеСвязано между собой изначально |
|---|---|
| Телефония, дайлер, записи и отчёты живут в разных местах | Номера, режимы набора, записи и аналитика в одном месте |
| Данные сводятся выгрузками, отчёт собирается день | Отчёт для заказчика собирается кнопкой, включая PDF |
| При проблеме с дозвоном непонятно, чей это участок | Дозвон, спам-статус и загрузка операторов видны рядом |
| Каждый новый проект — новая сборка и новые доступы | Новый проект заводится кампанией, а не интеграцией |
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Сколько операторов можно подключить
Ограничение задаётся числом лицензий и параллельных линий на тарифе. Добавлять места можно в течение смены, ждать нового периода не нужно.
Нужно ли покупать оборудование
Нет. Рабочее место открывается в браузере, достаточно компьютера и гарнитуры. Настольные аппараты не требуются.
Можно ли работать с удалёнными операторами
Да, разницы с офисом нет. База при этом защищена: номер хранится хешем, оператор видит его под звёздочками и не имеет доступа к списку контактов.
Как показать результат заказчику
Гостевым доступом к отчётам или брендированным PDF. Плюс записи и расшифровки по каждому переданному лиду.
Что мешает дозвону сильнее всего
Выгоревшие номера и отсутствие маркировки. Карусель с карантином и подпись на экране абонента дают основной прирост.
Можно ли вести несколько проектов сразу
Да. Кампании, агенты и номера настраиваются отдельно, а справочник получателей позволяет разводить лиды по заказчикам.
Что делать в сезонный пик
Развернуть дополнительные рабочие места на время проекта и свернуть после. Лицензии активируются и деактивируются по одной, покупать оборудование и продлевать тариф на год не нужно.
Как быстро выводится новый оператор
Он получает ссылку на рабочее место и заходит в браузере. Установка программ, настройка SIP и покупка аппарата не требуются, поэтому человек начинает смену в тот же день.
Видно ли, кто из операторов работает хуже
Да, у каждого есть личная аналитика: разговоры, минуты на линии, переводы, квалификации и динамика по часам. Разбор идёт по цифрам и по конкретным записям, а не по впечатлениям.
Можно ли ограничить доступ операторов к базе
Да, и это поведение по умолчанию. Номер хранится хешем и показан оператору под звёздочками, оператор заходит по отдельной ссылке и не попадает в админку. Штатных способов выгрузить клиентскую базу с такой ролью нет.
Соберите колл-центр в одном кабинете
Места в браузере, три режима набора, карусель номеров и отчёты для заказчика.
Страница обновлена