Номер помечен как спам
Самая частая и самая незаметная причина. Абонент видит предупреждение рядом с номером и не берёт трубку. Статистика падает, а по логам звонки выглядят нормальными.
Почему клиенты не берут трубку и как это исправить
Низкий дозвон почти никогда не объясняется одной причиной. Обычно совпадают три: номер помечен, звонят не в то время и база собрана давно. Разбираем каждую и что с ней делать.
Дозвон за смену
честный подсчёт
75% разговоров с людьми
Ответили
Автоответчик
Молчание
идёт в дозвон
отсеивается
недозвон
Автоответчики в процент не попадают — иначе цифра красивая, а лидов нет
75% дозвон
Честный процент по всем клиентам платформы
До 20 попыток
С разными интервалами и чередованием номеров
Без автоответчиков
Они отсеиваются на четырёх уровнях и не идут в статистику
Коротко
- Пять причин низкого дозвона: спам-метка на номере, отсутствие маркировки, неудачное время, устаревшая база и автоответчики.
- Честный дозвон на хорошей базе — 75%, если считать разговоры с людьми, а не любые поднятые вызовы.
- Наибольший прирост дают карусель номеров и маркировка; дальше — время звонка и учёт часовых поясов.
Причины
Пять причин низкого дозвона
Прежде чем менять скрипт или увольнять операторов, стоит проверить эти пять пунктов. Обычно проблема здесь.
Звонок не подписан
Немаркированный деловой вызов операторы помечают и часть блокируют. До абонента доходит меньше звонков, чем вы совершили.
Звонят не в то время
Утро понедельника и вечер пятницы дают разный результат. Плюс часовые пояса: звонок в девять утра по Москве во Владивостоке приходит в четыре дня.
База устарела
Номера, собранные год назад, наполовину сменили владельцев. Дозвон падает не из-за телефонии, а из-за того, что звонить уже некому.
Отвечает автоответчик
Голосовой помощник абонента снимает трубку и говорит как человек. Без отдельной проверки такие вызовы попадают в статистику как успешные и завышают цифры.
Мало попыток или неверные интервалы
Один звонок в день по одному и тому же времени — почти гарантированный недозвон. Человек может быть в дороге, на встрече или просто не у телефона.
Арифметика
Куда девается сотня процентов
Каждый набранный номер попадает в одну из трёх корзин. Считать дозвоном стоит только первую.
- Сто процентов набранных номеровс этого начинается расчёт
- Ответил человек — 75%это и есть дозвон
- 11% — автоответчиквызов сняла машина, разговора не было
- 14% — не взяличеловек не подошёл к телефону
Автоответчики отсеиваются на четырёх уровнях и в процент не засчитываются: иначе получается красивая цифра, за которой нет ни одного разговора.
Что делать
Как поднять долю ответов
По каждой причине есть конкретное действие. Начинать стоит сверху: первые два пункта дают наибольший эффект.
1
Проверьте номера и включите ротацию
Сверьте номера с базами определителей и раздайте нагрузку на несколько номеров вместо одного. Карусель с карантином снимает проблему без вашего участия: испорченный номер уходит отдыхать сам.
2
Подключите маркировку
Подпись на экране абонента снимает вопрос «кто это звонит». Короткая понятная подпись работает лучше длинного наименования юрлица.
3
Разведите попытки по времени
До двадцати попыток с разными интервалами и в разные часы. Смысл не в количестве, а в том, чтобы попасть в момент, когда человек у телефона и может говорить.
4
Учтите часовой пояс
Платформа определяет пояс по номеру и переносит звонок на удобное местное время. Это заметно поднимает ответы по регионам и снижает раздражение.
5
Отсеките автоответчики
Четыре уровня фильтрации: детектор на звонке, реакция агента на типовые фразы, анализ расшифровки и финальная проверка перед квалификацией. Цифры становятся честными, а операторы перестают говорить с роботами.
6
Посмотрите на лучшее время
Аналитика показывает эффективность по часам и дням недели на ваших данных. Часто выясняется, что первые два часа смены уходят впустую.
Честно
Почему 100% дозвона не бывает
Обещания «дозвон 95%» стоит читать внимательно: обычно за ними стоит другой способ считать.
Соединение — это не разговорЕсли считать успехом любой поднятый вызов, включая автоответчики и мгновенные сбросы, цифра будет красивой и бесполезной. Мы считаем только разговоры с живыми людьми.
Часть базы не отвечает никогдаОтключённые номера, сменившие владельца, люди, принципиально не берущие незнакомые. Это естественный потолок, и он есть у всех.
Качество базы важнее телефонииНа свежей базе с интересом к теме дозвон высокий при любых настройках. На старой и нерелевантной его не спасёт никакая карусель.
75% — это верх при хорошей базеИменно такой процент мы называем честным по всем клиентам платформы. Обещать больше означает считать по-другому.
Измерение
Как считать дозвон, чтобы себя не обманывать
Прежде чем поднимать показатель, стоит убедиться, что он вообще отражает реальность. Иначе улучшать будете отчёт, а не результат.
01
Считайте живых людей, а не соединения
Автоответчик поднимает трубку и говорит как человек. Если он попадает в статистику как успешный дозвон, цифра растёт, а разговоров больше не становится. Отсев автоответчиков идёт на четырёх уровнях.
02
Отделяйте недозвон от отказа
Не взяли трубку и взяли, но сразу положили — это разные проблемы. Первая про телефонию и номера, вторая про предложение и первую фразу.
03
Смотрите в разрезе номеров
Средний дозвон по кампании скрывает, что половина номеров уже помечена. Аналитика по каждому номеру показывает это сразу.
04
Смотрите в разрезе попыток
Анализ попыток показывает, с какой по счёту приходят лиды. Часто выясняется, что после пятой попытки звонки перестают приносить результат, а деньги продолжают тратиться.
05
Считайте стоимость лида, а не звонка
К расходам на минуты можно добавить закупку базы и рекламу. Тогда видно, что дешёвый по минутам обзвон по плохой базе обходится дороже.
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Почему клиенты не берут трубку с незнакомых номеров
Из-за потока спам-звонков люди перестали отвечать на неизвестные номера. Помогают две вещи: подпись на экране, чтобы было видно, кто звонит, и чистые номера без спам-меток.
Какой дозвон считается нормальным
На хорошей базе 75% при честном подсчёте, когда автоответчики и мгновенные сбросы не считаются успехом. Всё, что выше, обычно означает другую методику подсчёта.
Сколько раз звонить одному контакту
До двадцати попыток, разведённых по дням и часам. Больше — риск жалобы. Дневной лимит попыток на контакт задаётся в настройках кампании.
Как понять, что дело в номерах, а не в базе
Посмотрите дозвон в разрезе номеров. Если одни номера дают заметно хуже других на той же базе — проблема в них. Если результат ровно плохой по всем номерам, дело в базе или во времени звонков.
Влияет ли время суток на дозвон
Сильно. Аналитика показывает эффективность по часам и дням на ваших данных, и разница между лучшим и худшим окном обычно кратная.
Что даёт учёт часовых поясов
Клиент в другом регионе получает звонок в удобное местное время. Это одновременно поднимает ответы и снижает число жалоб.
Поможет ли голосовой робот поднять дозвон
Сам по себе нет: дозвон зависит от номеров, подписи и времени, а не от того, кто говорит после «алло». Но робот позволяет звонить в те часы, когда операторы не работают, и обойти базу целиком, а не выборочно.
Поднимите дозвон до 75%
Карусель, маркировка, отсев автоответчиков и учёт часовых поясов — в одной платформе.
Страница обновлена