Звонки и минуты на линии
Сколько разговоров и сколько времени человек реально говорил, а не просто был в системе.
Аналитика звонков и контроль операторов
Руководитель видит смену в реальном времени: кто в разговоре, кто на паузе, сколько времени в статусе и сколько пропущено. Разговор о результатах идёт по цифрам, а не по ощущениям.
Смена сейчас
6 на линии
Дмитрий Б.
82%
Светлана П.
74%
Артём К.
61%
Ольга В.
38%
- Показатель
- время в разговоре
Пример рабочего экрана: видно, кого стоит послушать сегодня
Онлайн мониторинг
Кто говорит, кто свободен, кто на перерыве — прямо сейчас
Личные показатели
У каждого оператора своя аналитика по часам и дням
PDF для заказчика
Брендированный отчёт с выбором разделов
Коротко
- Онлайн-мониторинг показывает смену в реальном времени: кто в разговоре, кто на паузе, сколько времени в статусе.
- У каждого оператора есть личная аналитика: звонки, минуты на линии, переводы, квалификации и динамика по часам.
- Отчёты выгружаются в Excel и в брендированный PDF; заказчику можно дать гостевой доступ без входа в кабинет.
Мониторинг
Смена как на ладони
Не отчёт наутро, а картина прямо сейчас. Провал видно в тот же час, а не в понедельник.
- Кто в каком статусеГотов к звонкам, в разговоре, пауза, перерыв, недоступен. Рядом — сколько времени человек в этом статусе находится.
- Счётчики за деньРазговоров, пропущенных, средняя длительность. По каждому оператору и по смене целиком.
- Группы и очередь удержанияОператоры собираются в группы. Для очереди задаётся, сколько клиент готов ждать и какая фраза прозвучит, если все заняты.
- Доступ к звонкам настраиваетсяОператор видит только свои разговоры или все — решает администратор. По умолчанию доступ минимальный.
- Лицензия как единица тарификацииМесто активировано — списывается, деактивировано — платить перестаёте. Уволенный сотрудник не тянет деньги по забывчивости.
По людям
Личная аналитика оператора
Каждый видит свои цифры сам. Это снимает половину разговоров в духе «мне кажется, я работаю нормально».
Переводы и квалификации
Сколько клиентов передано менеджерам и сколько разговоров признано целевыми. Это ближе к деньгам, чем число звонков.
Динамика по часам и дням
Видно, когда человек выдыхается и в какие дни держит темп. Полезнее для разговора, чем средняя цифра за месяц.
Плитки текущей смены
Моя очередь, разговоров сегодня, недозвонов, средний разговор. Оператор ориентируется сам, не дёргая руководителя.
Режимы
Четыре способа смотреть на смену
Одни и те же данные нужны по-разному: быстро глянуть, разобрать за день, вмешаться в разговор и показать заказчику.
- Сейчаскто на линии, кто в перерыве, кто молчит в реальном времени
- За сменуразговоры, паузы, лиды и отказы по каждому личная аналитика
- Вмешатьсяпослушать разговор или подсказать так, что клиент не слышит суфлирование
- Показатьвыгрузка в Excel и PDF, гостевой доступ заказчику отчёты
Четыре режима работы руководителя: от «что происходит прямо сейчас» до «что показать заказчику»
Метрики
На что смотреть каждый день
Показателей в кабинете десятки, но ежедневного внимания заслуживают четыре. Остальные разбираются раз в неделю.
| Показатель | О чём говорит |
|---|---|
| Время на линии против времени смены | Главная метрика колл-центра. Низкая означает, что люди ждут звонков, высокая при малом числе разговоров — что зависают в карточках. |
| Пропущенные и брошенные | Клиент дозвонился, а поговорить не смог. Это худший расход рекламного бюджета: деньги за привлечение потрачены, разговора нет. |
| Конверсия в целевой разговор | Не число звонков, а доля тех, что закончились результатом. Оператор с меньшим числом звонков и большей конверсией полезнее для компании. |
| Время в статусах «пауза» и «перерыв» | Смотреть стоит не на минуты, а на закономерность: если у всей смены паузы растут после обеда, дело не в людях, а в базе или в расписании. |
Удалённая смена
Когда операторы работают из дома
Распределённый колл-центр перестаёт быть исключением. Управлять им на слух невозможно, и здесь мониторинг перестаёт быть роскошью.
Рабочее место открывается в браузереНи установки программ, ни покупки софтфона, ни настройки оборудования на домашнем компьютере. Оператор заходит по своей ссылке и работает.
Статусы заменяют присутствие в залеГотов, в разговоре, пауза, перерыв — вместе со временем в каждом статусе. Это ровно та информация, которую руководитель в офисе получал взглядом.
База остаётся в компанииНомер хранится хешем и показан оператору под звёздочками; доступа к списку контактов у него нет. Домашний компьютер перестаёт быть источником массовой выгрузки базы.
Обучение без поездокПрослушивание и суфлирование работают одинаково для офиса и для дома. Новичка можно вести за руку первые дни, не находясь рядом.
Отключение доступа мгновенноеСотрудник ушёл — лицензия деактивируется, доступ закрывается в тот же час, плата за место перестаёт списываться.
Отчёты
Что показать руководителю и заказчику
Одни и те же данные собираются в разные документы под разного читателя.
01
Отчёты по колл-центру
Сколько принято и пропущено, сколько длился разговор, кто из сотрудников сколько говорил. Срезы по кампаниям, агентам, источникам и дням.
02
Выгрузка в Excel по фильтрам
Не весь массив, а именно тот срез, который вы отфильтровали в таблице.
03
Брендированный PDF
Отчёт с выбором разделов, который не стыдно отправить заказчику лидов или показать на совете директоров.
04
Гостевой доступ к отчётам
Заказчику можно дать доступ к цифрам, не заводя его в кабинет и не показывая базу.
05
Прослушивание и суфлирование
Руководитель может послушать разговор и подсказать оператору так, чтобы клиент этого не слышал. Обучение идёт на живых звонках.
Сравнение
Управление на слух и по цифрам
Разница видна не в спокойный день, а когда нужно быстро понять, почему смена не даёт результата.
| Руководитель ходит по залуРешения по ощущениям | Онлайн-мониторинг и отчётыРешения по фактам |
|---|---|
| Кажется, что человек мало звонит — проверить нечем | Статусы и счётчики обновляются в реальном времени |
| Проблема заметна к концу недели, когда план уже сорван | Провал виден в тот же час, а не в понедельник |
| Разговор с оператором превращается в спор о впечатлениях | Разбор идёт по конкретному звонку на конкретной минуте |
| Удалённую смену не видно вообще | Удалённые операторы видны так же, как сидящие в офисе |
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Видит ли оператор чужие звонки
Только если администратор это разрешил. По умолчанию оператору доступны исключительно его собственные разговоры.
Можно ли слушать разговор в реальном времени
Да, есть прослушивание и суфлирование: руководитель подсказывает оператору так, чтобы клиент подсказку не слышал.
Как считается загрузка оператора
По времени на линии относительно времени смены. Низкая цифра означает простой, подозрительно высокая — что итоги звонков не заполняются.
Что делать, если оператор уволился
Деактивировать лицензию: место перестаёт списываться, а доступ к данным закрывается в тот же час.
Можно ли показать отчёт заказчику, не пуская его в кабинет
Да, для этого есть гостевой доступ к отчётам и брендированный PDF.
Как считаются пропущенные звонки
Клиент дозвонился, но разговора не случилось: все операторы были заняты или никто не взял трубку в очереди. Такие вызовы видны отдельным счётчиком и в отчёте за день.
Видит ли оператор свои показатели сам
Да, у каждого есть личная аналитика: звонки, минуты на линии, переводы, квалификации и динамика по часам. Это снимает половину споров о результатах.
Можно ли собрать операторов в отделы
Да, операторы объединяются в группы со своей очередью удержания: настраивается, сколько клиент готов ждать и что он услышит, пока ждёт.
Управляйте сменой по цифрам
Онлайн-мониторинг, личная аналитика и отчёты, которые не стыдно показать.
Страница обновлена