Никто не взял трубку
Все заняты, обед, конец смены. Клиент слышит гудки и звонит конкурентам. В отчёте такого обращения обычно нет вовсе.
Приём и распределение входящих звонков
Звонок находит нужного сотрудника сам: по отделу, по очереди или по тому, кто свободен. Если никто не взял трубку, вызов не теряется, а попадает в отчёт и возвращается перезвоном.
Очередь входящих
сейчас в работе
3 в очереди
Иван П.разговор 02:14
Мария К.разговор 00:41
Алексей С.свободен
Ольга В.перерыв
- Среднее ожидание
- 12 с
- Пропущенных за час
- 0
Пример рабочего экрана, не данные клиента
Один номер
Клиент звонит в компанию, а не конкретному сотруднику
Очередь с музыкой
В пик клиент ждёт, а не слушает короткие гудки
24/7 приём
Ночью и в выходные звонок встречает голосовой ассистент
Коротко
- Звонок находит сотрудника сам: по отделу, по очереди или по тому, кто свободен дольше всех.
- В нерабочее время вызов встречает голосовое меню или ассистент, который отвечает и фиксирует обращение.
- Пропущенные не теряются: они видны счётчиком, попадают в отчёт и превращаются в задачу перезвонить.
Проблема
Куда исчезают входящие обращения
Рекламный бюджет тратится на то, чтобы человек позвонил. Дальше начинается место, где деньги теряются незаметнее всего.
Попал не туда
Звонок принял сотрудник, который не может помочь, и начинается пересказ по кругу. Часть людей кладёт трубку на втором переключении.
Позвонили в нерабочее время
Вечером и в выходные линия молчит. Человек не перезванивает завтра: он находит того, кто отвечает сейчас.
Обещали перезвонить и забыли
Записанный на бумажке номер живёт до конца смены. Без задачи в системе перезвон происходит примерно никогда.
Маршрут
Что происходит с каждым вызовом
Четыре развилки, за которыми стоят настройки. Для каждой задано, что произойдёт, если никто не ответил.
- Входящийзвонок на номер
- Рабочее время?в нерабочее время звонок сразу уходит на автоинформатор
- Есть свободный?если все заняты — очередь удержания или автоинформатор
- Соединениекарточка открылась сама
- Очередь удержаниямузыка и место в очереди
- Автоинформатори заявка на перезвон
- Отчёти перезвон
Как устроено
Как звонок находит человека
Правила приёма настраиваются один раз и дальше работают сами, включая ночи, выходные и пиковые часы.
1
Распределение по правилам
Звонок идёт в нужный отдел, по очереди между сотрудниками или тому, кто дольше всех свободен. Схема выбирается под то, как устроена ваша команда.
2
Очередь удержания
Для группы операторов задаётся, сколько клиент готов ждать и какая фраза прозвучит, пока все заняты. Музыка вместо тишины удерживает заметную часть звонящих.
3
Голосовое меню на входе
Приветствие и выбор отдела кнопкой. Простые вопросы закрываются без участия человека, до оператора доходят только те, кому он нужен.
4
Голосовой ассистент вместо автоответчика
Ночью и в выходные звонок встречает не запись, а агент: он отвечает на вопросы по вашей базе знаний, записывает обращение и при необходимости ставит задачу перезвонить.
5
Повторный звонок тому же сотруднику
Клиент, обращавшийся раньше, попадает к тому, кто с ним уже говорил. Не нужно пересказывать историю заново.
6
Пропущенный не теряется
Вызов, оставшийся без ответа, виден отдельным счётчиком, попадает в отчёт и превращается в задачу перезвонить прямо из карточки звонка.
Вместе с обзвоном
Входящие и исходящие на одних номерах
Разделять приём и обзвон по разным системам — типовая ошибка. Клиент этого разделения не видит и звонит на тот номер, который ему набрали.
Перезвон на номер карусели
Человек увидел пропущенный и набрал обратно. Номер карусели принимает вызовы наравне с основным, и разговор продолжается вместо тишины.
Тот же ассистент, что звонил
Перезвонившего встречает агент, который с ним и говорил, с тем же сценарием и контекстом. Разговор не начинается с нуля.
Единая история контакта
Исходящий и входящий звонки складываются в одну карточку. Видно всю цепочку касаний, а не два отдельных события в разных отчётах.
Сценарии
Что настроить в первую очередь
Пять правил, которые закрывают большинство потерь. Их стоит описать до того, как номер попадёт в рекламу.
01
Нерабочее время
Звонок вне графика встречает приветствие со временем работы и предложением оставить обращение. Голосовой ассистент здесь работает лучше записи: он ответит на вопрос и зафиксирует контакт.
02
Все операторы заняты
Клиент ставится в очередь с музыкой и сообщением о том, что его слышат. Часть людей дожидается, а короткие гудки не дожидается никто.
03
Никто не ответил
Вызов уходит на дежурного или на мобильный руководителя, а если и там не взяли — превращается в задачу перезвонить.
04
Клиент уже обращался
Повторное обращение направляется тому, кто с этим человеком уже говорил. Экономит клиенту пересказ, а сотруднику — время на выяснение контекста.
05
Звонок из рекламы
Отдельный номер под кампанию показывает источник обращения. В отчётах видно, какой канал приносит разговоры, а не только переходы.
Отчётность
Что видно по входящим
Приём звонков — это тоже воронка, и в ней теряются деньги. Разница в том, что потери здесь легко посчитать.
Принято и пропущеноСколько обращений пришло и сколько осталось без ответа. Это первая цифра, на которую стоит смотреть: она прямо переводится в потерянную выручку.
Время ожидания в очередиСколько клиент слушал музыку до соединения. Растущее время означает, что операторов не хватает именно в эти часы.
Нагрузка по часам и днямВидно пики, под которые надо ставить смену, и провалы, в которые людей можно освободить на исходящий обзвон.
Записи и расшифровкиВходящие пишутся так же, как исходящие: с расшифровкой, сводкой и разбором. Контроль качества работает на обоих направлениях.
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Можно ли принимать входящие на номера, с которых идёт обзвон
Да, и это правильная схема. Клиент, увидевший пропущенный, перезванивает именно на тот номер, с которого ему звонили.
Что происходит со звонком в нерабочее время
Его встречает голосовое меню или голосовой ассистент: он отвечает на типовые вопросы, фиксирует обращение и ставит задачу перезвонить.
Как распределяются звонки между сотрудниками
По правилам, которые вы задаёте: по отделам, по очереди или свободному оператору. Повторное обращение можно направлять тому, кто уже общался с этим клиентом.
Теряются ли пропущенные звонки
Нет. Они видны отдельным счётчиком, попадают в отчёт и превращаются в задачу перезвонить прямо из карточки.
Открывается ли карточка клиента на входящем
Да, если подключена интеграция с CRM. Оператор видит историю обращений ещё до того, как поздоровается.
Нужна ли отдельная система для входящих
Нет. Приём и обзвон работают в одном кабинете, на одних номерах и с общей историей по каждому контакту.
Можно ли принимать звонки с мобильного
Да. Рабочее место открывается в браузере телефона, а на нерабочее время настраивается переадресация на личный мобильный. Сотрудник в разъездах остаётся на линии.
Записываются ли входящие разговоры
Да, наравне с исходящими: с записью, расшифровкой и краткой сводкой. Контроль качества и разбор спорных ситуаций работают на обоих направлениях.
Что показывает отчёт по пропущенным
Сколько обращений осталось без ответа, в какие часы это происходило и сколько человек ждали в очереди до того, как положили трубку. Из этого сразу видно, в какие часы не хватает людей.
Перестаньте терять входящие
Распределение по правилам, очередь с музыкой и приём звонков круглосуточно.
Страница обновлена