Превью-набор
Оператор сначала видит карточку контакта и сам решает, когда звонить. Самый медленный режим, но незаменим для дорогих сделок и сложных переговоров.
Предиктивный обзвон и автонабор номеров
Платформа набирает номера заранее, предугадывая, когда освободится оператор. Человек не слушает гудки и не ждёт между разговорами — он говорит. Режим переключается под задачу и загрузку смены.
Предиктивный режим
смена идёт
1,8 линии на оператора
- Клиент ждёт после «алло»
- 1,2 с
- Оператор ждёт звонок
- 8 с
Платформа сама сбавляет темп, если люди начали ждать
8 секунд
Типичный простой оператора между разговорами в предиктивном режиме
3 режима
Превью, прогрессивный и предиктивный — под разные задачи и базы
Детекция автоответчиков
Голосовой помощник абонента отсеивается до соединения с оператором
Коротко
- Предиктивный набор означает, что платформа набирает номера с опережением, предугадывая момент освобождения оператора.
- Три режима: превью для дорогих контактов, прогрессивный для небольших смен, предиктивный для смен от пяти операторов.
- Главный ограничитель темпа — доля брошенных звонков: клиент ответил, а свободного оператора не нашлось.
Что это такое
Что значит предиктивный набор
Предиктивный означает «предугадывающий». Платформа не ждёт, пока оператор освободится, а начинает набирать следующие номера заранее.
Считает, сколько номеров набрать
Платформа знает, какая доля звонков закончится недозвоном и сколько длится средний разговор. Из этого она вычисляет, сколько вызовов начать прямо сейчас.
Отбрасывает неудачные попытки
Занято, недоступен, автоответчик — всё это оператор не слышит. До него доходят только звонки, где на той стороне ответил человек.
Соединяет в момент «алло»
Оператор подключается к разговору сразу после ответа. Пауза после «алло» на нормально настроенной кампании — около секунды.
Режимы
Превью, прогрессивный и предиктивный
Три способа набирать номера. Отличаются тем, кто ждёт: оператор, клиент или никто.
Прогрессивный набор
Платформа набирает следующий номер, как только оператор освободился — ровно один звонок на одного свободного человека, поэтому клиент не ждёт на линии.
Предиктивный набор
Номера набираются с опережением, с запасом на недозвоны. Максимальная загрузка операторов, но требует большой базы и нескольких человек в смене.
На маленькой базе или в смене из одного-двух операторов предиктивный режим не даёт выигрыша: прогрессивный будет точнее.
Наглядно
Три режима на одной шкале
Одна смена, три способа набирать номера. Зелёное — разговоры, серое — гудки и ожидание.
- Превьюоператор видит карточку и набирает сам
- Прогрессивныйплатформа набирает по одному номеру на свободного оператора
- Предиктивныйнабор с запасом: линий больше, чем операторов
Чем правее режим, тем меньше у оператора уходит на ожидание и гудки и тем больше остаётся на разговоры.
Автоответчики
Робот на той стороне тоже говорит «алло»
Голосовой помощник абонента отвечает как человек. Без отдельной проверки он попадает оператору и портит статистику дозвона.
01
Определение до соединения
Платформа анализирует начало ответа и отличает живого человека от записи. Оператор не тратит секунды на разговор с автоответчиком.
02
Номера с массовыми автоответчиками уходят в карантин
Если с конкретного номера у абонентов постоянно срабатывают помощники, проблема в номере, а не в базе. Круглосуточный мониторинг выводит его из работы.
03
Честная статистика дозвона
В отчёт попадают разговоры с людьми, а не факт соединения. Поэтому 75% у нас означают именно поднятые трубки.
Настройка
Как выставить темп набора
Предиктивный режим — это компромисс между загрузкой операторов и паузой для клиента. Настройками вы решаете, куда сдвинуться.
1
Начните осторожно
В настройках задаются число линий и коэффициент обгона — насколько платформа опережает освобождение операторов. Первую кампанию стоит запустить с небольшим обгоном: разогнать темп всегда проще, чем возвращать доверие абонентов после серии молчаливых звонков.
2
Следите за долей брошенных звонков
Если клиент ответил, а свободного оператора не нашлось, звонок теряется. Это худший исход: номер получает жалобу, а разговора не было. Процент брошенных виден отдельным показателем и служит главным ограничителем темпа.
3
Учитывайте длину разговора
Кампания с разговорами по тридцать секунд и кампания с разговорами по пять минут требуют разного опережения. Смешивать их в одной кампании не стоит.
4
Пересматривайте настройки при смене базы
Новый сегмент — другая доля дозвона. Темп, подобранный на прошлой базе, на новой даст либо простой, либо потерянные звонки.
Выбор режима
Предиктивный или прогрессивный
Вопрос, который возникает при первой же настройке кампании. Ответ зависит от трёх вещей: размера смены, длины разговора и цены ошибки.
| Когда так бывает | Какой режим брать |
|---|---|
| Меньше пяти операторов — прогрессивный | Предиктивный алгоритм строит прогноз на статистике. Когда операторов мало, статистики не хватает, прогноз промахивается, и вместо экономии получаются потерянные вызовы. |
| Длинные разговоры — прогрессивный | Чем дольше средний разговор, тем труднее предсказать момент освобождения оператора. На пятиминутных разговорах опережение почти ничего не даёт. |
| Дорогой контакт — превью | Если каждый номер в базе достался тяжело, оператор должен видеть карточку до звонка и готовиться. Скорость здесь не главное. |
| Большая холодная база и смена от пяти человек — предиктивный | Именно тот случай, ради которого режим и придуман: много однотипных коротких звонков, высокая доля недозвонов и люди, которые не должны ждать. |
Рабочее место
Что видит оператор во время смены
Предиктивный режим — половина дела. Вторая половина в том, чтобы оператору было удобно: телефон работает прямо в браузере, ставить ничего не нужно.
Телефон в браузереПриём и завершение звонка, отключение микрофона, тональный набор и ручной набор номера. Отдельный софтфон покупать и настраивать не требуется.
Плитки сменыМоя очередь, разговоров сегодня, недозвонов, средний разговор. Оператор видит свой темп сам и не спрашивает у руководителя, как идут дела.
Статусы и передышкаГотов к звонкам, пауза, перерыв. В окне набора видно гудки и ленту исходов, а кнопка «Передышка» останавливает поток без выхода из смены.
Карточка клиента с квалификациейИнтерес, бюджет, продукт, результат, следующее действие, комментарий. Итог звонка можно сделать обязательным, тогда смена не заканчивается пустыми полями.
Личные очереди и перезвоныКроме общей кампании у оператора есть свои списки: перезвоны и разовые звонки вне очереди.
Личная аналитикаЗвонки, минуты на линии, переводы, квалификации и динамика по часам и дням. Разговор о результатах идёт по цифрам, а не по ощущениям.
Метрики
За чем смотреть в отчётах
Четыре показателя, по которым видно, настроена кампания или нет.
Утилизация операторов
Доля смены, в которую человек действительно говорит. Низкая означает простой, подозрительно высокая — что операторы не успевают вносить результат в карточку.
Ожидание клиента
Пауза между «алло» и голосом оператора. Растёт — значит темп набора опережает возможности смены.
Ожидание оператора
Простой между разговорами. Если он большой при полной базе, темп можно поднимать без вреда для абонентов.
Потерянные вызовы
Абонент ответил, а соединять было не с кем. Этот показатель держат у нуля даже ценой части утилизации.
Сравнение
Ручной набор и предиктивный
Считать стоит не звонки, а минуты, в которые оператор действительно говорит.
| Оператор набирает самБольше половины смены — ожидание | Предиктивный обзвонСмена уходит на разговоры |
|---|---|
| Набор номера, гудки и ожидание ответа делает человек | Набирает и фильтрует платформа, оператор подключается к ответу |
| Автоответчики и недозвоны отнимают то же время, что разговоры | Автоответчики отсеиваются до соединения |
| Темп падает к концу смены вместе с усталостью | Темп задаётся настройками кампании, а не самочувствием |
| Загрузку операторов видно только по их словам | Утилизация операторов и простой видны в аналитике |
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Что такое предиктивный обзвон
Режим, в котором платформа набирает номера с опережением, предугадывая момент, когда освободится оператор, и соединяет его только с ответившими людьми.
Чем предиктивный отличается от прогрессивного
В прогрессивном на одного свободного оператора приходится один набираемый номер. В предиктивном номеров набирается больше с расчётом на недозвоны: выше загрузка, но появляется риск короткой паузы для клиента.
Клиенту придётся ждать после «алло»
На верно настроенной кампании пауза около секунды. Она растёт, если операторов мало, а темп набора выставлен слишком агрессивно.
Сколько операторов нужно для предиктивного режима
Выигрыш начинается примерно от пяти человек в смене. На одном-двух операторах точнее работает прогрессивный набор.
Что такое автонабор номера
Общее название для любого автоматического набора: платформа сама набирает номера из базы вместо оператора. Превью, прогрессивный и предиктивный — его разновидности.
Как отсеиваются автоответчики
Платформа анализирует ответ и отличает запись от живой речи до соединения с оператором. Номера, с которых помощники срабатывают массово, уходят в карантин.
Попробуйте предиктивный обзвон
Режим переключается в настройках кампании. Регистрация занимает минуты.
Страница обновлена